Gestão de Serviços

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  • Modalidade: Online
    Início: 16/02/2023
    Carga Horária:
    30 horas/aula
    Matriculas até: 13/02/2023
    Duração: 8 semanas
    Escolha a localidade mais próxima de você para apoio comercial:
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    Para baixar o programa em um curso, você deve escolher uma opção disponível
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  • Online

    Cursos focados na interação e flexibilidade, para você estudar quando e onde quiser.

    Saiba mais sobre a modalidade ➔
    O curso Gestão de serviços trata da análise dos processos e modelos para buscar a efetividade na administração das mudanças e o alcance dos objetivos no contexto do marketing de serviços.

    Autores: Yuna Souza dos Reis da Fontoura, doutora em Administração pela FGV; Jorge Rodrigues Jacob Filho, doutor em Administração pela FGV.

    Você irá:
    • construir uma estratégia para tangibilização da qualidade de serviços;
    • elaborar um plano de fidelização de clientes e
    • elaborar um plano de recuperação de clientes.

    Data do primeiro encontro online (ao vivo) na plataforma: 01/03/2023.

    Público-alvo
    O curso Gestão de serviços é recomendado para profissionais, graduados ou não, da área de Marketing e Vendas ou de outras áreas de conhecimento que atuam ou pretendam atuar no ramo da gestão de serviços. Além disso, o curso é voltado para quem deseja compartilhar conhecimentos, trocar experiências e expandir o seu networking, bem como para quem almeja uma aplicação mais rápida e prática.
    Programa

    Gestão de Serviços

    Gestão de Serviços

    Módulo 1 - Fundamentos do marketing de serviços
    • Características dos serviços
    • Diferenças entre produtos e serviços
    • Gestão da qualidade em serviços

    Módulo 2 - Oferta de serviço
    • Conceito de serviços suplementares
    • Facilitando e ampliando serviços suplementares
    • Experiência do consumidor e gerenciamento de intangíveis
    • Momento da verdade e sua importância
    • Expectativas e percepções dos consumidores
    • Mensuração da qualidade: modelo dos cinco hiatos
    • Conflitos éticos em serviço

    Módulo 3 - Design de serviços
    • Desenvolvendo serviços
    • Introdução ao conceito de blueprint
    • Incorporação da experiência
    • Garantia da entrega do benefício central
    • Entrega dos serviços
    • Importância crítica dos empregados
    • Fontes de conflito
    • Trade-off qualidade versus produtividade

    Módulo 4 - Entrega dos serviços por meio de intermediários
    • Papel dos consumidores na entrega dos serviços
    • Elaboração do composto C.I.U.M.E.
    • Gerenciando falhas em serviço
    • Identificação dos elementos de variabilidade por meio do blueprint
    • Fontes de erro dos provedores de serviço (erro de função, de tratamento ou tangível)
    • Fontes de erro dos consumidores de serviço (erro de preparação, no encontro e na resolução)
    Certificado
    Badge FGV
    Seu certificado deixa a gaveta para ganhar o mundo

    Para ser aprovado no curso de Curta Duração Online, você deverá realizar uma atividade individual final e nela obter, no mínimo, média igual ou superior a 7,0 (sete). Depois de aprovado, você receberá, em até 30 dias após o encerramento do curso, um CERTIFICADO digital, que comprova a sua aprovação, e um BADGE (medalha) também digital para compartilhar a sua conquista nas redes sociais, de forma ágil e fácil. Tanto o Certificado quanto o Badge FGV são gerados com tecnologia blockchain, o que assegura a sua autenticidade.

    Investimento
    Escolha o Município do encontro presencial para exibir as formas de pagamento.
    Escolha o Município do local de prova para exibir as formas de pagamento.
    Processo seletivo

    sem processo seletivo

    Não há processo seletivo para esse curso. Basta preencher sua ficha de inscrição.