Formação Executiva em Relacionamento e Políticas de Atendimento a Clientes

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São Paulo, SP
Modalidade: Presencial
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  • Frequência: Semanal
    2ª e 3ª das 19h às 22h30 | MSP32320-RPAC-20231
    Início:27/03/2023
    Data limite de inscrição: 23/03/2023
    Duração: 10 semanas
    Carga Horária: 80 horas/aula
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  • Presencial

    Cursos 100% presenciais.

    Saiba mais sobre a modalidade ➔
    Nos dias atuais, tanto a iniciativa privada quanto o poder público passaram a construir sistemas de governança que utilizam a visão do cliente/cidadão como elemento estratégico na cadeia de valor de seus negócios. As competências necessárias a esse cenário, oferecem condições para uma formação executiva capaz de construir sistemas de Governança de Relacionamento que se alinham a marcos legais, oferecem ferramentas para identificar riscos e oportunidades que auxiliam na captação e na fidelização de clientes.

    Você irá desenvolver:
    • Competências para o relacionamento clientes, tanto na iniciativa privada como no poder público para a construção de sistemas de governança;
    • Aderência as exigências regulatórias federais como Decreto SAC, Políticas de Relacionamento com Clientes, Código de Defesa do Consumidor e sistemas de Ouvidoria;
    • Interação com mídias sociais e imprensa, com foco na construção de imagem reputacional;
    • Habilidades para construir sistemas de governança de relacionamento para melhor captação e fidelização de clientes;
    • Mecanismos de mediação restaurativa de conflitos.

     

    Sobre o início das Aulas:

    Data de início: 27/03/2023

     

    Coordenador Acadêmico: Fábio Lopes Soares
    Público-alvo
    A Formação Executiva em Relacionamento e Políticas de Atendimento a Clientes se destina a líderes e gestores que atuam em serviços de relacionamento e atendimento ao cliente, serviços de pós-venda, customer experience, áreas de qualidade, ouvidorias públicas e corporativas (reguladas e voluntárias), assim como fundamento na construção de governança de relacionamento para novas empresas ou na validação de visão do cliente como elemento estratégico na cadeia de valor das empresas.
    Programa

    Formação Executiva em Relacionamento e Políticas de Atendimento a Clientes

    Direito e Relações de Consumo

    Módulo 1 - Relações de Consumo Relações de Consumo: consumidor e fornecedor; Direitos Básicos e Práticas Abusivas; Penalidades e Sanções. Módulo 2 - SNDC – Sistema Nacional de Defesa do Consumidor SNDC e Política Nacional de Defesa do Consumidor; SINDEC, PLANDEC e Consumidor.gov.br; Relatórios e Ranking de Reclamações. Módulo 3 - Responsabilidade pelo Fato e Vicio de Produtos e Serviços Responsabilidade pelo fato; Responsabilidade pelo vicio; Consequências administrativas e Judiciais. Módulo 4 - Métodos Alternativas de Solução de Conflitos ENAJUD e CEJUS; Sistemas de Mediação; Conciliação Judicial.

    Negociação e Mediação Restaurativa de Conflitos

    Módulo 1 A Sociedade da Informação e Conflitos (4 horas) Conflitos e sua Formação; Sociedade de Informação e sua Influência na cultura do conflito; Importância da Negociação e Mediação como harmonia nas relações. Módulo 2 Mediação Integrativa e Contributiva (4 horas) Conceito da Mediação Integrativa; Conceito da Mediação Restaurativa; Aplicação nas áreas de Relacionamento com Clientes. Módulo 3 Negociação e seu uso nas Áreas de Relacionamento (4 horas) Sistemas de Negociação; Planejamento e Execução; BATNA – Melhor Alternativa para um Acordo Negociado. Módulo 4 Mediação como alternativa de não Judicializac¸a~o e solução de conflitos (4 horas) Judicializac¸a~o e na~o Judicalizac¸a~o; Melhores práticas para a Mediação; Dinâmicas e importância da cultura mediadora.

    Relacionamento e Políticas de Atendimento a Clientes

    Módulo 1 - Política de Relacionamento
    • Resolução 4539/16 do BACEN;
    • Cultura de Servir e Política de Relacionamento;
    • Atendimento Presencial e Virtual.

    Módulo 2 - Governança de Relacionamento
    • Governança de Relacionamento;
    • Sistemas de Controle e Customer Experience;
    • Ominichannel e Sociedade da Informação.

    Módulo 3 - Indicadores de Atendimento
    • Indicadores, projeções e metas de atendimento;
    • TMA – Tempo Médio de Atendimento e NPS – Net Promoter Score;
    • Relatórios de Atendimento e principais KPIs.

    Módulo 4 - MCQ – Melhoria Contínua da Qualidade e Customer Experience
    • Qualidade e Sistemas de Melhoria Contínua em Relacionamento com Clientes; Ferramentas de Qualidade, Gestão da Informação e Bases de Dados;
    • Customer Experience.

    Relacionamento com Mídias Sociais e Imprensa

    Módulo 1 - Mídias Sociais aplicado ao relacionamento com clientes (4 horas)
     
    • Mídias sociais utilizadas no relacionamento com clientes;
    • Governança no uso de mídias sociais;
    • Relacionamento com Mídias Sociais.
     
    Módulo 2 - Imprensa Especializada (4 horas)
     
    • Imprensa Especializada em Relações de Consumo;
    • Tipos de mi´dia: escrita, televisiva, ra´dio e telema´ticas;
    • Relacionamento com Imprensa Especializada.
     
    Módulo 3 - Comunicação não violenta (4 horas)
     
    • Comunicação aplicada ao relacionamento com clientes;
    • Comunicação não violenta;
    • Atendimento a clientes com uso de comunicação na~o violenta.
     
    Módulo 4 - Técnicas de Comunicação (4 horas)
    • Técnicas de Comunicação aplicadas a Mídias Sociais;
    • Técnicas de Comunicação aplicadas a Imprensa Especializada;
    • Técnicas de Comunicação aplicadas a áreas de Relacionamento com Clientes.

    SAC, Ouvidorias Públicas e Corporativas

    Módulo 1 - O Modelo Brasileiro de Ouvidoria
    • Ouvidoria: conceito e história;
    • Ouvidoria X Ombudsman;
    • Ouvidoria X SAC.
     Módulo 2 - Tipologia das Ouvidorias
    • Ouvidorias Públicas e Privadas;
    • Ouvidorias Privadas;
    • Ouvidorias Voluntárias.
     Módulo 3 - Normas e Regulamentos sobre Ouvidorias
    • Ouvidorias com vinculo a agências reguladoras;
    • Decretos e Resoluções de implantação das Ouvidorias;
    • Rede de Ouvidorias.
     Módulo 4 - Ouvidoria como Instrumento de Gestão
    • Ouvidoria como Instrumento de Gestão Estratégica;
    • Relatórios e vinculação hierárquica;
    • Recomendações para soluções de causa raiz de problemas.
    Certificado
    Badge FGV
    Seu certificado deixa a gaveta para ganhar o mundo

    Ao ser aprovado no curso Curta e Média Presencial você receberá seu certificado em formato digital, que permite comprovar a conclusão do curso. Além disso, você receberá um Badge Digital (medalha) possibilitando o compartilhamento da sua conquista nas redes sociais, de forma ágil e fácil. O Certificado Digital e o Badge FGV são disponibilizados por meio da tecnologia blockchain, o que assegura a sua autenticidade.

    O prazo para recebimento do Certificado e do Badge é de até 30 dias úteis após o encerramento do curso.

    Investimento

    Até 27/02/2023

    • R$ 6.800,00 à vista ou até 10X de R$ 710,85

    Até 27/03/2023

    • R$ 7.556,00 à vista ou até 10X de R$ 789,88
    Processo seletivo

    O processo seletivo compreende em análise curricular e, em alguns casos, entrevista com o coordenador.

    Para participar, é necessário preencher o formulário de inscrição e realizar o upload do currículo (link disponível no site "INSCREVA-SE"). A equipe do processo seletivo realizará a análise curricular e informará o resultado ao candidato via e-mail.

    Atenção!

    • É obrigatório o upload do currículo profissional e acadêmico além do preenchimento da ficha de inscrição;
    • As informações submetidas pelo candidato e o resultado do processo seletivo serão mantidas em caráter confidencial e divulgadas somente ao e-mail cadastrado;
    • A análise de perfil tem previsão de resposta de alguns dias e pode variar de acordo com a demanda e o curso escolhido.


    Importante: o prazo limite de inscrição é informado no site: candidatos que se inscrevem próximo a data limite devem ter ciência que o resultado do processo seletivo também será disponibilizado próximo ao início do curso, desta forma, é de extrema importância atentar-se aos comunicados enviados para que o ingresso aconteça até a data estipulada para a entrada.

    • Cédula de identidade
    • Foto ¾
    • O CV deve constar na inscrição