PEC - Gerência de Serviço

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MUDAR DE LOCALIDADE
São Paulo, SP
Modalidade: Presencial
Escolha seu curso

Unidade: FGV Itapeva

  • Oferta: 71310
    unidade-2190
    Frequência: Semanal
    3as feiras das 19h30 às 22h45
    Início:19/03/2019
    Data limite de inscrição: 15/03/2019
    Duração: 3 meses
    Carga Horária: 60 horas/aula
  • Sobre o curso
    O trabalho do Gerente de Serviço é administrar todos os aspectos de um serviço para criar e entregar satisfação superior aos consumidores e, simultaneamente, fornecer valor a longo prazo para sua empresa. Para desempenhar seu trabalho o Gerente de Serviço precisar ter competências sólidas sobre gestão, garantir a satisfação dos clientes e oferecer o desenvolvimento de novos serviços, projetos e atividades de suporte que deem maior vantagem competitiva da organização. 
    Você irá adquirir competências para :
    Identificar e estabelecer um plano de desenvolvimento de suas competências gerenciais voltadas à gestão de serviço e marcas com ênfase em gestão de pessoas.
    Realizar análises de pesquisas e propor novos direcionamentos quanto ao portfólio dos serviços.
    Elaborar e planejar ações apropriadas ao ciclo de vida dos serviços.
    Diagnosticar novas oportunidades no segmento empresarial.

    Público-alvo

    O Curso Gerencia de Serviço é indicado a Gerentes, Supervisores, Analistas, Auxiliares, Secretarias, Vendedores, Coordenadores, Assessores, Compradores de serviços e demais Profissionais envolvidos com a gestão de serviços a consumidores e empresas.

    Programa

    PEC - Gerência de Serviço

    As Competências Essenciais do Gerente de Serviço

    O que são competências? Competências essenciais do Gerente de Serviço – Plano de desenvolvimento pessoal de competências técnicas e interpessoais para um desempenho superior.

    O que são Serviços – Características

    Conceito de marketing – Valor – Evolução do mix de marketing 4P para 7P – Tipos de serviços – Pacote tangível e intangível – Diferenças produtos x serviços.

    O Mercado em Expansão dos Serviços Empresariais

    Características dos serviços empresariais B2B – Classificação dos Serviços Empresariais - Demanda derivada – Razões das empresas ampliarem serviços – Contratos e SLA.

    Comportamento e Jornada do Consumidor de Serviços

    Processo decisório de compras de serviços – Segmentação de Mercado - Estratégias de Gestão de Relacionamento CRM – Programa de Retenção de Clientes – Redes sociais.

    A Experiência em Serviços

    Marketing sensorial  - Experiência – Servicescape – Tangibilidade dos serviços – O Encontro de Serviços.

    Qualidade de Serviços - Marketing

    O desafio da qualidade em serviços – Padrões – O modelo das lacunas – Metodologia SERVQUAL – Ferramentas de Qualidade – Programas e Custo da Qualidade – Técnica do Incidente Crítico – Avaliação da qualidade do serviço – Pesquisas de Satisfação e NPS.

    Qualidade das Operações de Serviços

    Produtividade – Ferramentas de qualidade em operações – Service Design for Six Sigma - (DFSS) - QFD – Desempenho dos Processos – Processos enxutos – Métodos Estatísticos aplicados em Serviços – Participação dos clientes e produtividade – Benchmarking – Pareto – Causa e Efeito – TQM.

    Liderança de Equipes de Serviço

    Liderança de equipe de alto desempenho – Estratégias de incentivo – Empoderamento dos funcionários – Reconhecimento e recompensa de desempenho superior – Coaching.

    Estratégias de Gestão de Pessoas: Endomarketing e Desenvolvimento do Pessoal

    Cadeia lucro em serviços – programas de engajamento dos funcionários – Atividades de treinamento e desenvolvimento para excelência nos serviços - Games.

    Gestão da Demanda, Oferta, Recuperação e Garantia dos Serviços

    Capacidade de planejamento e teoria das filas – Teoria das restrições – Gestão da capacidade de oferta e demanda. Revenue Management – Promoções de Vendas – Garantia e Recuperação do serviço.

    Comunicação Integrada dos Serviços

    Comunicação integrada e marketing – O papel das comunicações – Variáveis chave da comunicação – Identidade da Corporação – Imagem e Marca – Propaganda dos serviços – Boca a boca – Mundo digital.

    Gestão de Conflitos Internos e Externos

    Gerencia de conflitos com clientes – Conflitos com fornecedores - Lidando com reclamações – Entendimento das reclamações – Conflitos internos (funcionários).

    A Oferta de Novos Serviços - Inovação

    Ciclo de vida do serviço - Blueprint – Service Design Thinking – O processo da inovação – O cliente como coautor de novos serviços – A voz do cliente.

    Estratégias Competitivas em Serviços

    O Plano de Marketing – Inteligência de marketing - Marketing analytics – Big data - Análise da Concorrência – SWOT analysis – Objetivos, Estratégias e Planos de Ação das 7 variáveis em serviços – Fatores Críticos de Sucesso - Balanced Scorecard – Como melhorar lucratividade – Organização para Serviços.

    Motivação e Superação para Desempenho Superior

    Como estimular o trabalho superior - Os novos talentos, como trata-los - Estabelecimento e superação dos desafios - As crenças essenciais para um serviço superior – Foco para o sucesso pessoal e da equipe.
    Investimento

    Até 15/02/2019

    • R$ 5.516,40 à vista ou até 6x R$ 942,42

    Até 19/03/2019

    • R$ 5.792,22 à vista ou até 6x R$ 989,54
    Processo seletivo

    com processo seletivo: análise curricular

    processo seletivo com análise curricular

    • O processo seletivo é composto pela análise curricular do candidato;
    • É obrigatório o upload do currículo profissional e acadêmico além do preenchimento da ficha de inscrição;
    • A etapa “análise curricular” pode levar até sete dias úteis;
    • As informações submetidas pelo candidato e o resultado do processo seletivo serão mantidas em caráter confidencial e divulgadas somente ao e-mail cadastrado;
    • Caso necessário, o candidato poderá ser convidado a participar de uma entrevista.
    • Currículo acadêmico e profissional
    • Cédula de identidade
    • Foto recente 3 x 4 (colorida)
    • Diploma do curso de graduação

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