Formação Executiva em Governança e Relacionamento com Clientes

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São Paulo, SP
Modalidade: Presencial via videoconferência
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  • Frequência: Semanal
    4ª e 5ª das 19h às 22h30|MSP32095-FEGRC20201
    Início:30/09/2020
    Data limite de inscrição: 24/09/2020
    10 semanas
    Carga Horária: 80 horas/aula
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  • Presencial via Videoconferência
    * Enquanto houver orientação de destanciamento social.
    Sobre o curso
    Nos dias atuais, tanto a iniciativa privada quanto o poder público passaram a construir sistemas de governança que utilizam a visão do cliente/cidadão como elemento estratégico na cadeia de valor de seus negócios. As competências necessárias a esse cenário, oferecem condições para uma formação executiva capaz de construir sistemas de Governança de Relacionamento que se alinham a marcos legais, oferecem ferramentas para identificar riscos e oportunidades que auxiliam na captação e na fidelização de clientes.

    Você irá desenvolver:
    • Competências para o relacionamento clientes, tanto na iniciativa privada como no poder público para a construção de sistemas de governança;
    • Aderência as exigências regulatórias federais como Decreto SAC, Políticas de Relacionamento com Clientes, Código de Defesa do Consumidor e sistemas de Ouvidoria;
    • Interação com mídias sociais e imprensa, com foco na construção de imagem reputacional;
    • Habilidades para construir sistemas de governança de relacionamento para melhor captação e fidelização de clientes;
    • Mecanismos de mediação restaurativa de conflitos.

     

    Período do curso: 30/09/2020 até 03/12/2020

    Coordenador Acadêmico: Fábio Lopes Soares
    Público-alvo
    A Formação Executiva Governança e Relacionamento com Clientes se destina a líderes e gestores que atuam em serviços de relacionamento e atendimento ao cliente, serviços de pós-venda, costumer experience, áreas de qualidade, ouvidorias públicas e corporativas (reguladas e voluntárias), assim como fundamento na construção de governança de relacionamento para novas empresas ou na validação de visão do cliente como elemento estratégico na cadeia de valor das empresas.
    Programa

    Formação Executiva em Governança e Relacionamento com Clientes

    Direito e Relações de Consumo

    Módulo 1
    Relações de Consumo
    • Relações de Consumo: consumidor e fornecedor;
    • Direitos Básicos e Práticas Abusivas;
    • Penalidades e Sanções.
     Módulo 2
    SNDC – Sistema Nacional de Defesa do Consumidor
    • SNDC e Política Nacional de Defesa do Consumidor;
    • SINDEC, PLANDEC e Consumidor.gov.br;
    • Relatórios e Ranking de Reclamações.
     Módulo 3
    Responsabilidade pelo Fato e Vicio de Produtos e Serviços
    • Responsabilidade pelo fato;
    • Responsabilidade pelo vicio;
    • Consequências administrativas e Judiciais.
     Módulo 4
    Métodos Alternativas de Solução de Conflitos
    • ENAJUD e CEJUS;
    • Sistemas de Mediação;
    • Conciliação Judicial.

    Negociação e Mediação Restaurativa de Conflitos

    Módulo 1
    A Sociedade da Informação e Conflitos (4 horas)
    •  Conflitos e sua Formação;
    • Sociedade de Informação e sua Influência na cultura do conflito;
    • Importância da Negociação e Mediação como harmonia nas relações.
    Módulo 2
    Mediação Integrativa e Contributiva (4 horas)
     
    • Conceito da Mediação Integrativa;
    • Conceito da Mediação Restaurativa;
    • Aplicação nas áreas de Relacionamento com Clientes.
    Módulo 3
    Negociação e seu uso nas Áreas de Relacionamento (4 horas)
    •  Sistemas de Negociação;
    • Planejamento e Execução;
    • BATNA – Melhor Alternativa para um Acordo Negociado.
    Módulo 4
    Mediação como alternativa de não Judicializac¸a~o e solução de conflitos (4 horas)
     

    • Judicializac¸a~o e na~o Judicalizac¸a~o;
    • Melhores práticas para a Mediação;
    • Dinâmicas e importância da cultura mediadora.

    Relacionamento com Mídias Sociais e Imprensa

    Módulo 1
    Mídias Sociais aplicado ao relacionamento com clientes (4 horas)
    •  Mídias sociais utilizadas no relacionamento com clientes;
    • Governança no uso de mídias sociais;
    • Relacionamento com Mídias Sociais.
     Módulo 2
    Imprensa Especializada (4 horas)
    •  Imprensa Especializada em Relações de Consumo;
    • Tipos de mi´dia: escrita, televisiva, ra´dio e telema´ticas;
    • Relacionamento com Imprensa Especializada.
     Módulo 3
    Comunicac¸a~o não violenta (4 horas)
     
    • Comunicac¸a~o aplicada ao relacionamento com clientes;
    • Comunicac¸a~o não violenta;
    • Atendimento a clientes com uso de comunicação na~o violenta.
     Módulo 4
    Técnicas de Comunicac¸a~o (4 horas)
    • Técnicas de Comunicac¸a~o aplicadas a Mídias Sociais;
    • Técnicas de Comunicac¸a~o aplicadas a Imprensa Especializada;
    • Técnicas de Comunicac¸a~o aplicadas a áreas de Relacionamento com Clientes;

    Relacionamento e Políticas de Atendimento a Clientes

    Módulo 1
    Política de Relacionamento
    • Resolução 4539/16 do BACEN;
    • Cultura de Servir e Política de Relacionamento;
    • Atendimento Presencial e Virtual.
    Módulo 2
    Governança de Relacionamento
    • Governança de Relacionamento;
    • Sistemas de Controle e Customer Experience;
    • Ominichannel e Sociedade da Informação.
    Módulo 3
    Indicadores de Atendimento
    • Indicadores, projeções e metas de atendimento;
    • TMA – Tempo Médio de Atendimento e NPS – Net Promoter Score;
    • Relatórios de Atendimento e principais KPIs.
    Módulo 4
    MCQ – Melhoria Contínua da Qualidade e Customer Experience
    • Qualidade e Sistemas de Melhoria Contínua em Relacionamento com Clientes;
    • Ferramentas de Qualidade, Gestão da Informação e Bases de Dados;
    • Customer Experience.

    SAC, Ouvidorias Públicas e Corporativas

    Módulo 1
    O Modelo Brasileiro de Ouvidoria
    • Ouvidoria: conceito e história;
    • Ouvidoria X Ombudsman;
    • Ouvidoria X SAC.
    Módulo 2
    Tipologia das Ouvidorias
    • Ouvidorias Públicas e Privadas;
    • Ouvidorias Privadas;
    • Ouvidorias Voluntárias.
    Módulo 3
    Normas e Regulamentos sobre Ouvidorias
    • Ouvidorias com vinculo a agências reguladoras;
    • Decretos e Resoluções de implantação das Ouvidorias;
    • Rede de Ouvidorias.
    Módulo 4
    Ouvidoria como Instrumento de Gestão
    • Ouvidoria como Instrumento de Gestão Estratégica;
    • Relatórios e vinculação hierárquica;
    • Recomendações para soluções de causa raiz de problemas.
    Investimento

    Até 01/08/2020

    • R$ 6.800,00 à vista ou até 10 x R$ 710,85

    Até 30/09/2020

    • R$ 7.556,00 à vista ou até 10 x R$789,88
    Processo seletivo

    O processo seletivo compreende em análise curricular e, em alguns casos, entrevista com o coordenador.

    Para participar, é necessário preencher o formulário de inscrição e realizar o upload do currículo (link disponível no site "INSCREVA-SE"). A equipe do processo seletivo realizará a análise curricular e informará o resultado ao candidato via email.

    Pré-requisito(s) deste curso:

    • ser graduado ou graduando;
    • ter em sua atividade profissional o relacionamento com clientes como rotina predominante;
    • buscar usar o cliente como elemento estratégico da empresa;
    • necessidade de formação para fidelização e criação de sistemas de Experiencia do Cliente.

    ATENÇÃO!

    • É obrigatório o upload do currículo profissional e acadêmico além do preenchimento da ficha de inscrição;
    • As informações submetidas pelo candidato e o resultado do processo seletivo serão mantidas em caráter confidencial e divulgadas somente ao e-mail cadastrado.
    • A análise de perfil tem previsão de resposta de alguns dias e pode variar de acordo com a demanda e o curso escolhido.

    • CURRÍCULO ACADÊMICO E PROFISSIONAL
    • CÉDULA DE IDENTIDADE, CPF OU CNH
    • DIPLOMA DE GRADUAÇÃO OU DECLARAÇÃO DA EMPRESA
    • COMPROVANTE DE RESIDÊNCIA

Contato

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      • Admissão e Matrículas

      E-mail: cursositapeva@fgv.br
      Telefone: 0800 772 2778 (MBA)
      Telefone: 11 3799-3455 (PÓS ADM, Curta e Média duração)
      Atendimento de 2ª a 6ª, das 8h às 20h30.

      • WhatsApp

      Atendimento via WhatsApp:  (11) 96497-7378
      (DISPONÍVEL PARA CANDIDATOS INTERESSADOS NOS CURSOS DE MBA)
      Atendimento de 2ª a 6ª, das 8h às 20h30.

    Endereço

    Rua Itapeva, 432, 2º andar, Bela Vista - São Paulo - SP - CEP: 01332-000